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L’importance du Retour d'EXpérience (REX) à l'issue de chacune de vos sessions de Live Shopping
December 8, 2023
Le Retour d'Expérience, plus communément appelé REX, est un concept qui a gagné en importance dans le monde des affaires et de l'industrie. Il s'agit d'un processus systématique de collecte et d'analyse des expériences, des réussites et des échecs d'un projet ou d'une initiative. Le but ultime est d'en tirer des leçons précieuses et de les appliquer à des projets futurs pour améliorer constamment les performances et les résultats.
Le REX n'est pas seulement une simple rétrospective ou un bilan. Il offre une approche beaucoup plus profonde et holistique, en examinant tous les aspects du projet, des détails techniques aux aspects humains. Il s'agit de comprendre ce qui a fonctionné, ce qui n'a pas fonctionné, pourquoi, et comment cela peut être utilisé pour améliorer les futurs projets. C'est un outil puissant pour la croissance et l'amélioration continue.
Le REX est utilisé dans de nombreux domaines, de l'ingénierie à la santé, en passant par l'éducation et les services. Mais il prend une signification particulière dans le contexte du live shopping. Dans ce domaine en pleine croissance, où le commerce en ligne rencontre la diffusion en direct et les médias sociaux, le REX peut être un outil précieux pour améliorer constamment l'expérience du client et booster les ventes.
Le live shopping est un domaine en constante évolution, avec de nouvelles technologies, de nouvelles plateformes et de nouveaux comportements de consommation. Dans ce contexte, le REX peut être utilisé pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, pour tester de nouvelles idées et innovations, et pour s'adapter rapidement aux nouvelles tendances et attentes des clients. Chez Caast par exemple le REX est conduit avec les équipes CSM pour s'assurer de la bonne marche des différents projets avec nos clients.
Le REX offre de nombreux avantages pour les sessions de live shopping. Tout d'abord, il permet d'identifier les forces et les faiblesses de chaque session. Quels sont les produits qui se vendent le mieux ? Quels sont les moments de la journée où l'audience est la plus importante ? Quel type de contenu est le plus engageant pour les clients ? Toutes ces informations peuvent être utilisées pour optimiser les futures sessions.
De plus, le REX permet également d'identifier les problèmes et les défis à surmonter. Par exemple, si les clients ont des difficultés à utiliser la plateforme de live shopping, ou s'ils se plaignent de la qualité des produits, ces informations peuvent être utilisées pour apporter des améliorations et résoudre les problèmes. Enfin, le REX peut également être utilisé pour recueillir des feedbacks et des suggestions des clients, ce qui peut être une source précieuse d'idées et d'innovations.
La collecte du REX peut se faire à différents moments, mais le plus important est de le faire de manière systématique et régulière. Cela peut être fait après chaque session de live shopping, ou à la fin d'une période définie, comme une semaine ou un mois. L'important est de ne pas attendre trop longtemps, car les informations et les impressions peuvent s'estomper avec le temps.
Il existe de nombreuses méthodes pour collecter le REX, mais la plus courante est l'enquête ou le questionnaire. Cela peut être fait en ligne, par email ou via une application mobile. L'enquête doit être bien conçue, avec des questions claires et pertinentes, et elle doit être facile à remplir pour les clients. Il est également important d'encourager les clients à donner leur avis, par exemple en offrant des récompenses ou des incitations.
Il existe de nombreux exemples de réussite du REX dans le domaine du live shopping. Par exemple, certaines marques ont utilisé le REX pour identifier les produits les plus populaires et les mettre en avant lors de leurs sessions. D'autres ont utilisé le REX pour améliorer leurs techniques de présentation et de vente, en se basant sur les commentaires et les réactions des clients. L'interface de Caast permet d'avoir accès aux différentes statistiques du Live et ainsi pointer les moments les plus engageant du Live Shopping.
D'autres encore ont utilisé le REX pour tester de nouvelles idées et innovations. Par exemple, une marque de cosmétique a lancé un niuveau produit en direct lors de ses sessions de live shopping, et a utilisé le REX pour recueillir les feedbacks des clients via le chat et faire des ajustements. Les résultats ont été très positifs, avec une augmentation de l'engagement des clients et des ventes.
L'un des pièges les plus courants lors de la collecte du REX est le biais de confirmation, qui consiste à chercher et à interpréter les informations de manière à confirmer ses propres croyances ou hypothèses. Il est important d'éviter ce biais en adoptant une attitude ouverte et curieuse, en cherchant à comprendre et non à juger.
Un autre piège est de se concentrer uniquement sur les aspects négatifs ou les problèmes. Bien que ces informations soient importantes, il est tout aussi important de reconnaître et de célébrer les succès. Cela peut aider à renforcer les points forts et à créer un climat positif et motivant.
L'analyse du REX est une étape cruciale du processus. Elle consiste à examiner les informations collectées, à identifier les tendances et les modèles, et à tirer des conclusions. Cette analyse peut être qualitative, en se basant sur les commentaires et les opinions des clients, ou quantitative, en utilisant des statistiques et des données chiffrées.
Il est important de prendre le temps nécessaire pour cette analyse, et de ne pas tirer de conclusions hâtives. Il peut être utile de solliciter l'aide d'experts ou de consultants, ou d'utiliser des outils d'analyse de données. L'objectif est de tirer des leçons claires et actionnables, qui peuvent être utilisées pour améliorer les futures sessions de live shopping.
Une fois que les leçons du REX ont été identifiées, il est temps de les mettre en pratique. Cela peut impliquer de faire des changements dans la manière dont les sessions de live shopping sont organisées, comme modifier l'horaire, le format ou le contenu. Cela peut également impliquer de faire des changements dans les produits ou services offerts, comme ajouter de nouveaux produits ou améliorer la qualité.
Il est important de suivre de près l'impact de ces changements, et de continuer à recueillir le REX pour évaluer leur efficacité. C'est un processus continu d'apprentissage et d'amélioration, qui peut aider à atteindre des niveaux de performance et de satisfaction du client de plus en plus élevés.
Le REX n'est pas seulement un outil pour améliorer les performances à court terme. Il a également un impact à long terme sur la réussite des sessions de live shopping. En effet, en apprenant constamment de l'expérience et en s'adaptant aux besoins et aux attentes des clients, les marques peuvent construire une relation de confiance et de fidélité avec leurs clients. Cela peut conduire à une augmentation des ventes, une meilleure réputation de la marque, et une croissance durable.
En conclusion, le REX est un outil puissant pour les sessions de live shopping. Il permet de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, d'identifier les opportunités d'amélioration, et de tester de nouvelles idées et innovations. C'est une approche centrée sur le client, qui peut aider à améliorer l'expérience du client, à booster les ventes, et à construire une relation de long terme avec les clients.