Nouvelle fonctionnalité Review : quand le Live Shopping renforce la relation client

L'interaction en temps réel est un élément clé du Live Shopping, et les internautes s'attendent à une expérience personnalisée de haute qualité. Les marques doivent faire preuve d'empathie et de transparence, et être prêtes à répondre rapidement aux questions. Les outils de chat en direct, les commentaires en temps réel et les fonctionnalités de feedback sont autant de moyens de maintenir une communication fluide et pertinente entre la marque et son audience.

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Le Live Shopping permet de découvrir des produits en direct et d’installer une relation de proximité entre la marque et sa communauté. Les internautes posent des questions à la marque en direct, interagissent avec elle ; le tout dans un cadre hyper immersif.

Cependant, pour que cette relation ait un sens, il est essentiel de mettre en place une relation client solide pour optimiser les résultats Live sur le long terme. Évidemment, elle a pour but de fidéliser votre communauté ; les clients les plus engagés seront plus enclins à laisser des commentaires et à exprimer leurs avis. Plus vous donnerez un espace de libre expression à votre audience, plus celle-ci aura le sentiment d’être écouté et respecté. 

Entretenir une bonne relation client est un élément crucial, car elle permet de créer une expérience d'achat positive pour les consommateurs. Les clients sont plus susceptibles de faire des achats s'ils se sentent en confiance avec la marque et s'ils ont une expérience d'achat agréable ; c’est d’autant plus le cas dans le secteur du e-commerce où votre client peut rapidement quitter votre page et réaliser ses achats chez un concurrent.

La fonctionnalité Review, un outil stratégique d’analyse

Dans notre démarche d'amélioration continue et d'accompagnement de nos clients, nous avons cherché comment utiliser ces précieuses informations sans interrompre l'expérience caast Live de l'utilisateur. Comment donner la parole à votre communauté ? Comment faire des internautes vos propres ambassadeurs ? Comment connaître leurs attentes et leurs besoins ? Chez caast, nous avons sérieusement réfléchi à la question.

Notre nouvelle fonctionnalité Review permet à vos utilisateurs de donner directement leur avis pendant ou à la fin de votre Live. Via un système de notation, ils ont la possibilité de noter votre Live et de laisser un commentaire s' ils le souhaitent. Son côté instantané, rapide et peu invasif permet d’engager votre viewer, sans le sortir de son expérience Live.

Côté des enseignes, ces avis clients répondent à plusieurs enjeux : 

• Veillez à la pertinence de vos concepts Live par rapport aux attentes de l’audience ;
• Récolter et analyser les avis ;
• Mesurer l’engagement des internautes durant les Lives ; 
• Optimiser les prochaines sessions Live.

Accès à une base de connaissance client

Une base de connaissance client bien construite peut s'avérer être un véritable avantage concurrentiel pour votre marque. D’un côté, elle facilite les recherches de vos clients sur votre marque, vos produits ou vos services, en leur donnant toute l’information dont ils ont besoin. De l’autre, elle aide vos services clients et/ou marketing à répondre plus efficacement aux besoins et attentes des clients et/ou prospects. Mais avant d’en arriver là, il y a un travail de récolte des informations à faire.

Après chaque Live, la fonctionnalité Review vous permet d’avoir accès à l’ensemble des commentaires et avis depuis votre espace utilisateur sur l’admin. Vous pouvez ensuite les exporter et les intégrer dans vos outils de gestion marketing ; mais aussi les utiliser dans vos campagnes et concevoir des concepts de Live hautement personnalisés. De quoi être au plus proche des attentes de vos utilisateurs.

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Outil d’analyse de performance

En créant cette nouvelle relation de proximité avec vos clients et votre communauté, vous pourrez savoir ce qu'ils pensent de vos offres ; quelles sont leurs attentes par rapport à celles-ci et évidemment, leurs retours sur le Live en question. Cette transparence permet de créer une communauté plus engagée où les internautes deviennent des ambassadeurs. En analysant systématiquement la satisfaction des utilisateurs après le visionnage des lives ou des replays, vous pourrez mieux comprendre les insights qui fonctionnent ou non, et continuer à améliorer vos émissions. Ces résultats vous permettront de proposer des lives en adéquation avec les attentes de vos viewers, dans un souci d'amélioration constante.

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En résumé

Le live, c'est pas qu'un simple outil d'animation commerciale. C'est un moyen d'échanges qui remet le client au centre de la décision de partage de données. Ces précieuses informations peuvent vous aider dans la construction de vos stratégies marketing tout en installant un cadre de confiance avec votre communauté. Le live est un pivot, une fin en soi, mais aussi un moyen de nourrir d'autres espaces de discussion et de vente avec l'audience.

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